+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Таблицы по работе с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Типы Претензий, перечень обязательных документов и дополнительные требования к документам. Настоящее Положение о порядке рассмотрения выставляемых Участниками АТИ Претензий разработано на основе требований законодательства РФ и обычаев делового оборота. Цель выставления направления Претензии — информирование Участников АТИ о допущенном нарушении другим Участником АТИ законодательства РФ, обычаев делового оборота, принципов справедливости и порядочности при осуществлении предпринимательской деятельности в области грузоперевозок, выражение своего субъективного мнения о другом Участнике АТИ. Направленные Претензии в установленном настоящим Положением порядке подлежат обязательной проверке юристами АТИ. Ответственность за достоверность информации соответствие информации действительности несет Участник АТИ, направивший Претензию.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Organization management.

Проводки по претензиям от покупателей

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г.

Основные положения" Сведения о стандарте. N ст. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations".

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1. При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты".

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности.

Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации - производители продукции и организации - потребители этой же продукции. Примечание - В тексте стандарта термин "продукция" является синонимом термина "услуга".

Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя.

Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации. Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам: - предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации; - повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями; - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров. Стандарт также может быть использован самостоятельно. ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов.

Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов. ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации.

Применение ИСО направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.

Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.

Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ИСО Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь ИСО Системы менеджмента качества. В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями: Примечание - В ИСО термин "продукция" см. В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может также означать "услугу". Пример - Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. Примечание - Термин приведен в 3. Примечания удалены. Пример и примечание удалены.

Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью.

Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно. Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.

Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.

Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей. При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы: - установленные законодательные и обязательные требования; - финансовые, производственные и организационные требования; - входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры.

Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации.

Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы. Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала.

Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию. Примеры необходимой информации: - сведения о месте подачи претензии; - сведения о форме подачи претензии; - сведения, предоставляемые предъявляющим претензию см.

Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере, во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки см. Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию.

Процедура ведения записей должна включать в себя:. Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.

Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями см. Целью аудита является получение следующей информации: - соответствие процесса управления претензиями установленным процедурам; - пригодность процесса для достижения целей в управлении претензиями. Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями.

Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности. Детальные требования к аудиту представлены в приложении Н. Записи об анализе со стороны высшего руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и использоваться для идентификации возможностей улучшения. Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления.

Организация должна: - исследовать, идентифицировать и применять современные методы работы с претензиями; - способствовать установлению в организации подхода, ориентированного на потребителя; - стимулировать внедрение инноваций в управление претензиями; - стремиться к образцовому поведению при работе с претензиями.

В качестве дополнительного руководства по общей методологии постоянного улучшения рекомендуется использовать ИСО Настоящий стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако широко известно, что предприятия малого бизнеса ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в рабочем состоянии процесса управления претензиями.

Настоящее приложение устанавливает основные направления деятельности предприятий, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса управления претензиями. Ключевые направления процесса управления претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя: - открытость для претензий - наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение дополнительного пункта в накладные организации см.

Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены - мы хотим это исправить". Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном ответе быстро в пределах разумного предпринять действие, ожидаемое потребителем с привлечением новейших методов в соответствующей сфере деятельности см.

Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных организаций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных методов организации работы. Типовая форма, представленная в настоящем приложении, содержит основную информацию, которая может помочь предъявляющему претензию ответить на ключевые вопросы, необходимые организации для управления претензией.

Почтовый индекс, город. Электронная почта. ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию если применимо.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание.

Претензионная работа в организации

Учет у предъявителя претензии. По дебету этого субсчета отражают, в частности, суммы по:. Сумму предъявленной претензии отражают проводкой: Дт — Кт , и др. А вот показывать в учете доходы например, если претензия содержит требование о возмещении непрямых убытков не торопитесь.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Умная таблица в Excel или секреты эффективной работы

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Сквозная бизнес-аналитика в вашей компании.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

Положение о порядке направления и рассмотрения Претензий в информационной системе «АВТОТРАНСИНФО»

Бухгалтерские проводки для начинающих. Активные и пассивные счета бухгалтерского учета — таблица. Корректировка стоимости номенклатуры при закрытии месяца. Банк вернул комиссию: проводки.

Мы прилагаем максимум усилий, чтобы доставить груз в целости и сохранности. Однако, расстояние, которое он преодолевает, количество перегрузов, текущее состояние автомобильных дорог, транспортной и сопутствующей инфраструктуры не всегда позволяют доставить его целым и невредимым. Основанием для подачи претензии являются случаи повреждения, недостачи или полной утраты груза по вине перевозчика.

Консалтинговая группа Донских

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Работа с претензиями

В каждом офисе находятся опытные практикующие юристы со стажем работы более 15 лет, качество консультации не меняется со сменой филиала, каждый специалист проходит строгие собеседования, где проверяются его образование и стаж в определенных областях права.

Самой эффективной считается очная бесплатная консультация юриста в офисе, так как общение проходит в живую, можно сразу прояснить все нюансы и самое главное ознакомиться с документами. Если заранее записаться на очную бесплатную консультацию юриста в офисе, то выделяется порядка 1-2 часов.

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных В претензии должно быть указано полное наименование организации.

Энциклопедия бухучета (часть 3). 11. Расчеты по претензиям

Что говорят юристы о коде 643 и признаке 810: где обман и афера. Куда обращаться и что делать если незаконной вырубают деревья.

Контент является собственностью автора блога.

Работа с претензией

Основной деятельностью адвоката является: выяснение основных обстоятельств дела; анализ и изучение адвокатом доказательств и другой документации по делу в суде; оценка результативности дела и разработка тактики; составление и подача в суд необходимых исков, заявлений и ходатайств; подготовка необходимых экспертиз и заключений специалистов; непосредственное участие и представительство в суде и выработка основной позиции адвоката в прениях; составление официальных запросов в различные организации для сбора доказательств и сведений; вызов свидетелей в суд.

Кроме того, адвокат: выполняет правовую экспертизу документов, представленных доверителем; адвокат разрабатывает правильную и выгодную для подзащитного позицию в суде; проводит переговоры с целью досудебного урегулирования спора; адвокат изучает протоколы судебных заседаний, вносит в них замечания; получает судебные акты и уведомляет подзащитного о принятых решениях и др.

Потеря кормильца: есть. Расписка о долге Строительство паркинга близко. Нотариус - отказ совершить. Как получить быстрый займ .

CRM система для бизнеса

Если можете, если вопрос покажется интересным - помогите мне с Вами связаться!!!!!. Я не новая репатриантка, больше 10 лет в Израиле - но вот, попала. Не знание законов не освобождает от ответсвенности, я знаю.

Как правило сотрудники ФМС идут на встречу гражданам и такие ошибки прощают, но и бывают случаи что необходимо доказывать юридический факт признания действительным вида на жительства.

Смотреть ответ полностью Исчисление налога на имущество физических лиц Влад Добрый день, Влад. Налоговая ставка исчисляется согласно "Закону о налогах на имущество физических лиц РФ" от 09.

Смотреть ответ полностью Пенсионное право,льготы Сергей Петрович Юрий Савельевюрист продажа квартиры Людмила Юрий Савельевюрист Можно, если удастся в судебном порядке признать долю незначительной и выплатить ему компенсацию за указанную долю (абз.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как сделать сводную таблицу в Excel
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Агния

    Мдя , Грустновато как-то !!!!!!!!!!!!!

  2. avomwi

    Извините, вопрос удален

  3. zenfdecrambchond

    Хм… даже таковое бывает.

  4. Милан

    Мирка не кипятись!!!

  5. Ратмир

    Бутафория выходит

  6. Лука

    СОГЛАСЕН