+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Скрипт по работе с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Скрипт по работе с претензиями

Как выспаться за пять часов: ответ ученых. В чем выгода инвестиции в доходные веб-сайты и сколько на этом можно заработать. Как победить в битве за клиентов в году? Как генерировать креативные идеи и решения. Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания.

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания. Любая нештатная ситуация как технологического, так и организационного характера , связанная с наличными деньгами, независимо от причин ее возникновения вызывает очень нервную реакцию клиента, если она его коснулась.

Существенную долю таких нештатных ситуаций составляют технические сбои банкоматов при осуществлении клиентами через банкомат операций получения внесения наличных денег. Претензионная работа банка по операциям банкоматов должна строиться по двум основным направлениям:. То есть концептуально правильнее лечить причину болезни, нежели ее следствие. Однако мы понимаем, что обновление, техническое обслуживание и ремонт парка банкоматов необходимы банку не только и не столько для минимизации количества претензий клиентов, сколько в целях организации данного канала дистанционного обслуживания клиентов в целом: такой канал обслуживания обходится банку существенно дешевле создания сети отделений.

Одновременно единовременная замена всего парка банкоматов - мероприятие очень дорогое. Поэтому в настоящем исследовании мы сосредоточимся на технологии устранения "последствий болезни", то есть процедурах приема, обработки претензий клиентов кредитной организации, проведения расследований и принятия решений по этим претензиям имея в виду, что обновление парка банкоматов - отдельный, длящийся, плановый внутрибанковский процесс. Основная цель этих процедур - повышение уровня удовлетворенности клиента качеством услуг банка или, скорее, снижение уровня негатива, возникающего у клиента при сбое в обслуживании.

Главной задачей, которая стоит перед банком в рамках работы по достижению этой цели, является создание системы работы с обращениями клиентов, которая позволила бы в максимально короткие сроки с минимальными трудозатратами обеспечить анализ обращения и принятие по нему соответствующих решений.

Важно: процесс обработки претензий клиентов, связанных с работой банкоматов, должен быть увязан, с одной стороны, с общими принципами претензионной работы, принятыми в банке, а с другой - с процессом расследований недостач излишков денежной наличности, выявленных в кассетах банкомата после их изъятия из банкомата и доставки в кассу банка для пересчета причины этих излишков недостач - описанные ранее технические сбои, а также в ряде случаев случайные или намеренные действия работников банка.

Поэтому правильнее, когда эти процессы моделируются и внедряются в комплексе: практически по каждой претензии клиента к работе банкомата есть излишек, но вследствие технических причин далеко не по каждому излишку есть претензия клиента. Претензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:. Для банка с развитой региональной сетью очень важно обеспечить централизованный учет обращений клиентов, который в идеале должен обеспечивать:.

В рамках претензионной работы по операциям, совершаемым через банкоматы, в банк могут поступать претензии различных видов: по типу операции:. Процессы обработки каждого из этих видов претензий имеют свои особенности с учетом специфики бизнеса банка, требований платежных систем, технологических возможностей применяемой банковской техники. Далее мы рассмотрим подробнее процессы обработки претензий клиентов банка по сбойным операциям, возникшим в банкоматах этого же банка обработка сбоев по операциям в "чужих" банкоматах либо по "чужим" картам в "своих" банкоматах - темы отдельного исследования.

Для максимально быстрого удовлетворения претензии клиента и минимизации возникшего у него негатива банк должен обеспечить возможность подачи клиентом претензии по максимально возможному количеству каналов коммуникаций. Если в банке реализована централизованная система учета обращений клиентов, о которой писалось выше, целесообразно иметь подразделение - владельца процесса "Претензионная работа", которое сопровождало бы эту систему учета обращений и являлось связующим звеном между клиентами и подразделениями, сотрудники которых принимают участие в расследовании обращений клиентов.

Такое подразделение назовем его "отдел претензионной работы" должно обеспечивать консолидацию всех входящих претензий в системе учета, для чего в банке должны быть налажены информационные потоки и прописан алгоритм действий каждого из участников процесса. При обращении клиента в отделение или контактный центр сотрудник, принимающий претензию, параллельно должен попытаться перевести негативный настрой клиента в формат конструктивного диалога, проявить внимание к проблеме клиента и готовность помочь.

Необходимо также разъяснить клиенту возможные причины возникновения проблемной ситуации для этого целесообразно заранее проводить с сотрудниками тренинги либо предоставлять скрипты ответов клиентам и или методику поведения в той или иной конфликтной ситуации. Обязательно при приеме от клиента обращения получить у него согласие на обработку банком его персональных данных фамилии, имени, отчества, данных документа, удостоверяющего личность, контактной информации в целях подготовки и предоставления ответа на его обращение.

Очень важно, чтобы обращение клиента было принято в работу максимально быстро, чтобы с момента обращения клиента до проведения банком первичных мероприятий в рамках расследования прошло минимальное количество времени, владелец процесса получил бы информацию о претензии и маршрутизировал ее в подразделения-исполнители. Наиболее рискованным участком здесь является отделение. Специалисты отделения, принимающие претензию, зачастую выполняют эту операцию помимо основной работы - продажи банковских продуктов и или оформления клиентских операций.

Естественно, этот функционал выполняется с более высоким приоритетом, поскольку от выполнения плана продаж зачастую зависит зарплата этих сотрудников. В результате регистрация претензии в системе учета обращений клиентов отправка в подразделение претензионной работы оригиналов сканов обращений клиента и сопутствующих материалов может откладываться на конец рабочего дня, на завтра и т.

В результате с момента обращения клиента до начала работы по этому обращению может пройти 2 - 3 дня, что существенно повышает уровень клиентского негатива. Исключить риск таких задержек полностью нельзя, но тем не менее можно и нужно проводить работу по его минимизации. В меньшей степени проблема задержки принятия претензии клиента в работу стоит в случае приема этой претензии через контактный центр, почту или электронные каналы связи.

Однако при поступлении претензии через почту или электронные каналы связи зачастую у банка возникает потребность в уточнении клиентской информации, для чего приходится связываться с клиентом. После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:.

Анализ работы оборудования. По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты электронного журнала операций клиентов необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя деньги зачислены не зачислены , списаны не списаны , что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести получить ;.

Инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;.

Анализ процедур работы с наличностью при загрузке разгрузке кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка. Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента.

При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия попытка таких действий , к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости - и органы внутренних дел. Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка ИТ, касса, безопасность. Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.

В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку недостаче в банке имеется обращение клиента.

В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы. В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников руководителей кассовых допустимо - инкассаторских подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки разгрузки банкоматов кассетами, работы кассы пересчета загрузка, выгрузка кассет , а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки выгрузки банкоматов.

Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка.

В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности - принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями во избежание злоупотреблений. Оптимальный состав - 2 - 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых инкассаторских подразделений, процессингового центра, безопасности и т.

Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента. Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа решения по банку филиалу за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения.

На основании указанной информации технический специалист ИТ-служба, процессинг и др. Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка. Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.

Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки. В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:. При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных принятых по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться.

Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и или несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения - есть в банкомате излишек недостача или нет. После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту в зависимости от того, как построены внутренние процессы , который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.

В случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и или процессинга , председатель комиссии должен провести или организовать внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.

Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки выгрузки кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей иных средств доступа к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых инкассаторских работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия попытка таких действий , привлекается служба безопасности.

Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование, содержащее:. Все подготовленные материалы консолидируются в "пакете" документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.

Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента.

На основании принятого решения, документально согласованного всеми заинтересованными сторонами, осуществляется реализация данного решения - информирование клиента о принятом решении - и, если решение принято в пользу клиента, выплата ему денежных средств.

Цель оптимизации любого процесса - его ускорение, удешевление и упрощение, естественно, в разумных пропорциях. Оптимизировать процессы можно путем их "докрутки и доведения до ума" либо путем их кардинальной перестройки. Первый путь - по сути постоянный, длящийся во времени: владелец процесса осуществляет текущее сопровождение, контроль процесса и при необходимости вносит в процесс корректировки.

Второй путь имеет своей целью "взрывной эффект", то есть существенное улучшение качественных и количественных характеристик процесса при разумном уровне риска и разумных финансовых затратах.

Их можно разделить на количественные и качественные, которые могут как зависеть друг от друга, так и быть независимыми величинами. Важно: и количественные, и качественные характеристики процесса должны быть измеримы и не допускать возможности их субъективного толкования работниками банка.

Из качественных характеристик выделим главную - уровень удовлетворенности клиента его обслуживанием, в нашем случае - обслуживанием в рамках работы по конкретной претензии клиента.

Данная характеристика существенным образом связана с первой количественной характеристикой - сроками принятия решения по претензии. Также для клиента важны количество визитов в банк, возможность подачи обращения по телефону, иным дистанционным каналам коммуникаций, вежливость и обязательность персонала и др. Таким образом, основными характеристиками процесса, которые банк может оптимизировать, являются сроки обработки претензий клиентская составляющая и затраты на перевозки в рамках обслуживания банкоматов операционная составляющая.

Для оптимизации любого процесса прежде всего необходимо проанализировать текущую ситуацию, то есть в нашем случае необходимо оценить те характеристики, которые собираемся оптимизировать. Для этого полезно иметь максимально полную статистику по претензиям, которая позволила бы построить следующие распределения:.

Дополнительно через кассовые инкассаторские службы банка можно получить динамику по следующим параметрам:. Зная эту информацию, можно получить среднее количество выездов за период на один банкомат. Учитывая, что в различных регионах стоимость перевозок ценностей, сопровождения сотрудников банка ЧОПом может быть различна, такой анализ имеет смысл проводить в масштабе региона, области.

Далее, имея заранее определенные нормы времени на работу кассы пересчета формирование и пересчет кассет банкомата , непосредственно загрузки выгрузки кассет из банкомата, стоимость сопровождения и охраны сотрудников банка, стоимость аренды бронеавтомобиля или стоимость эксплуатации своего бронеавтомобиля , средний уровень оплаты труда кассовых и или инкассаторских работников, можно оценить:.

Практика показывает, что подавляющее большинство претензий клиентов по суммам не дотягивают до суммы, эквивалентной 10 тыс. В зависимости от принятой в банке политики по необходимости внеплановой разгрузки банкоматов вследствие претензий клиентов сроки обработки претензий могут быть различны, но, как правило, находятся в пределах 10 - 30 дней включая время до разгрузки банкомата, разбор и анализ ситуации, согласование и реализацию решения по претензии.

На основании изложенного можно предположить, что по существенной части претензий клиентов стоимость их обработки для банка может быть существенно выше сумм этих претензий каждый банк для себя может выполнить такой расчет и сделать соответствующие выводы.

Снизить затраты банка и сроки обработки претензий клиентов в данном случае можно либо путем исключения из процесса расследования отдельных технологических этапов, либо путем переноса этих этапов во времени на период после принятия решения по претензии например, принятие решения по претензии до инкассации банкомата и последующий разбор излишков недостач в банкомате в спокойном режиме, без спешки.

Такой подход позволит банку существенно сократить время рассмотрения претензии клиента и снизить затраты на инкассацию банкоматов, полностью исключив внеплановые выезды на банкомат, связанные с этими претензиями. Безусловно, данный подход несет в себе определенный операционный риск, связанный с возможными мошенническими действиями третьих лиц: любой может прийти в банк, заявить, что он пытался пополнить свой карточный счет, и потребовать вернуть деньги сейчас и быстро.

Минимизировать этот риск можно путем установления определенных критериев возможности возврата денег клиенту по его претензии до инкассации банкомата.

Первый критерий - безусловно, критерий по сумме. По небольшим суммам банку проще принять риск, выплатить деньги клиенту, заработав его лояльность, нежели стоять перед выбором - тратить деньги на инкассацию банкомата либо рисковать потерять клиента. Однако одного суммового критерия недостаточно. Для крупных банков с развитой банкоматной сетью число претензий клиентов по работе банкоматов в месяц может доходить до нескольких сотен.

Поэтому бездумная раздача денег даст обратный эффект: недобросовестные клиенты будут пользоваться банком для покрытия срочной потребности в деньгах, а добросовестные, видя это, потеряют к банку всякое доверие.

Поэтому целесообразно использовать второй и главный критерий - клиентский. Банк, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество с клиентом, идя на определенный риск, выплачивая клиенту деньги по претензии за счет своих ресурсов, вправе определить категории клиентов, с которыми он строит сотрудничество именно таким образом.

В особом усложнении здесь, наверное, смысла нет. Это должны быть клиенты, которых банк знает, которых банк обслуживает:.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных клиентов лояльных. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Главная Продажи и работа с клиентами Продажи Тренинг Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами декабря , Москва. Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен. Более того, он откровенно неэффективен. Естественно, ни одна из рекламаций до управляющего не доходила;. И все же я считаю, что рекламационная работа, то есть урегулирование убытков, связанных с недовольством клиентов качеством, своевременностью и иными значимыми параметрами поставки товаров или предоставления услуг, может стать генератором дополнительной прибыли коммерческой компании, а также повысить ее устойчивость на рынке и даже лояльность покупателей к ней. Казалось бы, в самом этом вопросе заложено неразрешимое противоречие, парадокс — недовольство покупателей товаром или услугой и связанные с этим убытки не могут генерировать прибыль!

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами.

Наступил долгожданный день Х, когда от клиента должен поступить платеж за поставку, но деньги не приходят. В этой ситуации перед менеджером по продажам стоят две задачи:. И если оплата совершена, то просим копию платежного поручения.

Скрипты работы с дебиторской задолженностью

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения.

Работа с претензией

Текст: Светлана Хаматова. Весь процесс стандартизирован. Это очень важный момент. Подумайте только, каким это испытанием было для работников советской закалки. Чаще это следствие особой эмоциональности автора или откровенный троллинг.

Мы к вам с претензией. Часть I

Например, то, что специалист не может просмотреть документы и поэтому не всегда может правильно оценить ситуацию, соответственно, советы могут быть не совсем правильными или точными. Проблематично отправить сканы документов, а также собрать необходимый пакет документов в кратчайшие сроки.

Хотя то, что касается несложных ситуаций, которые не требуют отлагательств, помощь будет очень кстати. Чтобы получить помощь квалифицированного специалиста, просто заполните форму в правом нижнем углу, описав свою ситуацию очень подробно и четко задав вопрос. Специалисты готовы помочь вам вне зависимости от времени суток и дня недели, поэтому указав в форме для обратной связи телефон и время, вам обязательно перезвонят.

Еще один способ обращения за помощью - это в правом нижнем углу воспользоваться онлайн-чатом.

В этой статье вы прочитаете о грамотной работе с жалобами и Как обработать лид, чтобы первый звонок не стал последним: конструктор скриптов Работа с претензиями клиентов – важная задача для.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

Новый патент он принес от 05. Можем ли мы составить дополнительное соглашение и ничего не относить в УВМ УМВД. Или нам нужно его уволить и составить новый договор.

Первое, что сделали мы, - расторгли договор с юридической фирмой. Теперь работаем над тем, как заставить недобросовестного арендатора вернуть деньги. Две главные беды нашего времени - недвижимость и кредиты. С жилищными проблемами в юридическую службу Синодального отдела обращаются около 80 процентов посетителей.

Невзирая на внесенные в законодательство поправки нередко возникают сложности не только с получением кредита, но также с оформлением приватизации и получением субсидий, положенных по закону. В данных вопросах рекомендуем воспользоваться поддержкой военного юриста, который специализируется на проблемах армейских служащих (действующих и в запасе).

Указанную сумму денежных средств я не имею и заплатить никогда не смогу, так как живу исключительно на государственную пенсию по старости в сумме около 10000 рублей в месяц, из которых около 7000 рублей я ежемесячно трачу на оплату квартирной платы и оплату за потребленные коммунальные услуги. При проведении консультации мой лечащий врач-стоматолог не возражал использовать при пломбировании мне всех 7 зубов японский пломбировочный материал, приобретенный мной в компании-поставщике этого пломбировочного материала из Японии в Санкт-Петербург (при наличии документов на этот японский пломбировочный материал).

Не стоит пренебрегать советом юристов и в процессе приватизации жилья или выделении доли гражданина в жилом помещении. Практически все наши сограждане в той или иной степени взаимодействуют с кредитными организациями.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ginthoforwing

    Вы ошибаетесь. Могу это доказать. Пишите мне в PM, пообщаемся.