+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как ответить на жалобу как подарок

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как ответить на жалобу как подарок

Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт. Программа научит сотрудников качественно отвечать на жалобы и решать проблемные ситуации с клиентами, сохраняя отношения и повышая лояльность. Программа рассчитана на линейных сотрудников и руководителей функциональных подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также руководителей компаний. Обучение сотрудников проходит в утреннее время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Какую онлайн-кассу выбрать для интернет-магазина. Не все онлайн-кассы одинаково полезны для интернет-магазина.

Тренинг «Жалоба как подарок»

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов? Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию.

Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д. Барлоу и К. Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике.

Вот только два примера. Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ.

Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК в начале г. Юристы согласились, что сейчас после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом.

Мною был подготовлен новый шаблон суб лицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов.

Клиент просил вернуть деньги по оплаченному счету, так как он хотел осуществить доставку транспортной компанией ТК , с которой у него был договор, а мы могли предложить доставку только ТК, с которой договор был у нас.

Формулировка причины возврата показалась мне странной, и я попросил отдел транспортной логистики уточнить причину, по которой мы не могли осуществить доставку. Выяснилось, что речь шла о передаче программного обеспечения лицензий , и у представителей ТК, которой клиент хотел осуществить доставку, не было доверенности на физическое лицо.

Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК юрлицо , а та оформляет доверенность на экспедитора физлицо , который и расписывается в документах.

Для получения лицензий клиент оформляет доверенность только на физлицо, которое и расписывается в акте приема-передачи лицензий. Этот порядок казался мне странным с самого начала, но мои вопросы юристам компании в году не привели к изменениям: юристы стояли на своем — для лицензий возможен только такой порядок. Я связался с клиентом, который уточнил, что в других компаниях ему передают лицензии по той же схеме, что и товары.

Я еще раз обратился к юристам компании, насколько необходим особый порядок оформления доверенностей для передачи лицензий? Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам.

Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца. Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам. Почта не публикуется. Уведомлять о новых сообщениях. Дизайн: SkinPress. Путь воина Менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Авг 19 Претензии клиентов, как инструмент совершенствования.

Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах: позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента; способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует: нет информации, кому и как жаловаться; чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия; нет реакции на жалобу; оказывается, что гарантии не действуют не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени ; Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Активизируйте получение претензий: откройте бесплатные телефонные линии обучайте сотрудников принимать претензии распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами учредите пункты выслушивания заведите анкеты для отзывов создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом Напишите политику отношения компании к жалобам см.

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям: информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации; позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний; дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер; обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности; информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов: пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться… сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок; поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников. Приложение Отношение компании к претензиям Шаблон политики требует адаптации к нуждам конкретной организации Компания позитивно относится к претензиям клиентов.

Претензии рассматриваются безотлагательно. Каждый сотрудник компании обучен принимать претензии каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями по продукции и сервису компании, чтобы дать предварительный ответ на претензию; персонал фронт-офиса должен быть обучен принимать претензии; все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий; все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.

Компания разумно относится к необоснованным претензиям мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены — это наш главный принцип; клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами; однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера; мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной; наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов.

Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису; мы всегда можем ответить на следующие вопросы: i. Компания понимает важность своих внутренних клиентов сотрудников мы серьезно относимся к претензиям служащих; мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов; все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

Елена - Книга супер полностью переворачивает представление об отношении к жалобе.. Спасибо Ответить. Нажмите, чтобы отменить ответ. Рубрики 1. Система 44 2. Персонал 8 3. Логистика 28 4. Финансы 48 5. Экономика 28 6. Маркетинг 4 7. Полезняшки Excel 8. Статистика 63 9. Разное 39 Библиотека О системе 83 О вероятностях 38 О познании 56 О психологии 67 О финансах 46 Об экономике 70 О маркетинге 28 О персонале 26 О качестве 25 О личной эффективности 41 О разном Подсчет и суммирование ячеек, отвечающих критерию условного форматирования Пользовательский формат числа в Excel Простая линейная регрессия Определение среднего значения, вариации и формы распределения.

Описательные статистики Индукция и дедукция. Какой тип умозаключений мы используем чаще? Относительные, абсолютные и смешанные ссылки на ячейки в Excel Работа с пользовательскими формами в VBA Пример построения контрольной карты Шухарта в Excel Определение объема выборки Сила парадигм. Какая женщина изображена на картинке: молодая или пожилая!? Алан Гринспен, Адриан Вулдридж. Капитализм в Америке Асват Дамодаран. Инвестиционная оценка: Инструменты и методы оценки любых активов Джон Брокман.

Мышление Олег Сдвижков. Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации Рэй Далио. Принципы Чарльз Петцольд. Тайный язык информатики.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Зарегистрироваться на открытый тренинг! Заказать тренинг для компании! Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер. Положительно, полезно, информативно. Отличные впечатления о тренере. Организация тренинга, как всегда, ок. Очень полезная в любой работе информация, действенные алгоритмы, механизмы.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год. Cossa рекомендует. Важно учитывать статистику жалоб. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему. Извинение неслучайно идет после благодарности.

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае?

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Примечание: относительно приобретения книг просим обращаться в соответствующие интернет-магазины либо издательства. Из краткого изложения этой книги вы узнаете: Почему вам не следует обижаться на жалобы клиентов. Почему спор с клиентом о состоятельности его жалобы несет вред вам обоим.

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве.

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете.

Как ответить на жалобу чтобы клиент перестал оскорблять

Каким образом можно сделать им замечания. Обращаюсь к уважаемым адвокатам, ведущим рубрику. Я отослала на Вашу электронную почту вопрос - там же мой адрес и данные.

Вместе они складываются в формулу «Жалоба = Подарок». Если вы не сумеете сразу же ответить по существу обращения, по крайней мере.

Их данные будут хранится в моем личном кабинете и мне будут перечисляться за них денежные средства. Насколько я слышала, несколько раз против девушек пытались возбудить дело за "порнографию", но все дела развалились. Вопрос: насколько вероятно что против меня будут возбуждать уголовное дело, и насколько вероятно получить по нему срок.

Я и документы готов все заверить и послать. Получается я им своих деньги подарил. А сумма там вполне немалая.

Но на практике новый опекун ребенка и нерадивый родитель могут заключить соглашение, согласно одну сторону освободят от материальных претензий взамен на отказ от отцовства или получение разрешения на переезд ребенка. Другие основания для освобождения от алиментов уплачивающего их лица могут содержаться в соглашении сторон.

Традиционно для нашей компании все консультации юристов в офисе и по телефону абсолютно бесплатны. Каждый гражданин, проживающий в г.

Видно старых прогналиа их дети зашли. Эти вообще решили все продать, видно уже и до копыт с рогами очередь дошла.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. cumentjacthe

    Поздравляю, вас посетила просто отличная мысль

  2. Майя

    Вы допускаете ошибку. Пишите мне в PM, поговорим.